6. Коммуникации (учитесь слушать) – А в ресторане музыка играет
Итак, по коммуникации первые вопросы для размышления: ???
Нарисуйте систему коммуникации между двумя субъектами (пусть это будет, например, обмен информацией между руководителем и подчиненным). Нарисовать систему – это значит выявить входящие в эту систему подсистемы (их обычно изображают прямоугольниками) и взаимодействия между этими подсистемами (стрелочками между прямоугольниками). Системный подход
Нарисуйте последовательность, в которой осуществляется передача сообщения от одного субъекта к другому. Сравните с предложенной ниже схемой Процессный подход.
Рассмотрение любой деятельности в виде взаимосвязанных подпроцессов в теории управления принято называть Применение к какой-либо человеческой деятельности позволяет выделить важные элементы этой деятельности, установить взаимосвязь между этими подпроцессами, выявить возможности повышения эффективности такой деятельности путем оптимизации: устранения ненужных (лишних) или неэффективных элементов процесса, выстраивания из необходимых элементов оптимальной последовательности. Повторюсь – процессный подход предполагает использование научного метода, описанного нами в 1-й главе. В качестве примера применения процессного подхода рассмотрим процесс коммуникации. процессным подходом. процессного подхода
Процесс коммуникации, обеспечивающий обмен информации между субъектами, включает в себя различные подпроцессы, изображенные на рисунке 16.
Рис. 16. Процесс коммуникации и его подпроцессы . 21
Спрашивается, как можно повысить эффективность коммуникации?
Одним из подпроцессов коммуникации является процесс «слушания» собеседника.
Коммуникации – это они играют важнейшую роль как в управлении предприятиями, так и в личной жизни. Ряд авторов относят коммуникации к одной из функций управления, авторы американского учебника «Основы менеджмента» называют коммуникации связующим процессом. Как повысить эффективность процесса обмена информацией? Коммуникации являются настолько сложным процессом, что требуют специального и, лучше всего, отдельного рассмотрения. обмен информации между субъектами, 22
Сузим сферу нашего внимания, обратившись к умению выслушивать нашего собеседника. По оценке М. Беркли-Ален процесс слушания занимает самое большое время (~ 40%) среди других аспектов управленческой деятельности в области коммуникации (чтение, говорение, письмо). Поэтому повышение эффективности именно слушания в большей мере, чем другие элементы общения, позволит повысить эффектность процесса коммуникации.
Ситуационный подход к коммуникации
Зададимся вопросом, как правильно слушать, чтобы эффективность получения информации была наивысшей?
это когда мы слушаем так, как привыкли это делать. Это наиболее частый вариант обмена информацией между людьми: мы просто общаемся, не задумываясь о сложных механизмах обмена информацией. Когда мы слушаем другого человека, этот процесс в большинстве своем осуществляется бессознательно. Однако, если выполнить несложное исследование, то можно увидеть, что наш стиль слушания может меняться в зависимости от ситуации. Мы не анализируем, как мы слушаем, в то время как в каждом конкретном случае общения возможны по крайней мере 3 варианта нашего поведения. § Слушание в режиме саморегуляции –
Американская исследовательница Беркли-Ален, рассказывая о методике эффективного слушания, разработала свою классификацию «уровней слушания» собеседника (далее цитата): § Анализ коммуникативного слушания . 23
«Уровень 3 – «Слушание с временным отключением». Слушающий при этом как бы слушает и не слушает, отдавая себе отчет в происходящем, но в основном он сосредоточен на себе. Часто слушающий человек теряет нить, задумываясь о чем-то постороннем или заранее готовя возражения или советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой слушатель отличается «пустым» взглядом и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.… Иногда при этом человек следит за темой обсуждения «краем уха», ловя лишь момент, чтобы вступить в нее самому.
Уровень 2 – «Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем». На этом уровне люди остаются как бы «на поверхности» общения, – отмечает Беркли-Ален, – они не понимают всей глубины сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения Если на 3-ем уровне ясно, что человек не слушает вообще, то на 2-ом у говорящего может сложиться обманчивое впечатление, что его слушают и понимают.… . На этом уровне слушатели стараются слушать, опираясь на логику, больше сосредотачиваясь на содержании, чем на чувствах, оставаясь, таким образом, эмоционально отчужденными от акта общения.
(Подчеркиванием мы выделили главные особенности каждого уровня слушания.) Уровень 1 – «Слушание-сопереживание». На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место Главное внимание уделяется при этом искренности данного процесса, «слушанию сердцем», которое «открывает двери» пониманию, выражению заботы и сочувствия» . Слушание-сопереживание, сопровождающееся концентрацией на манере общения говорящего, включая язык тела, игнорирование своих собственных мыслей и чувств, требует проявления слушателем вербального и невербального подтверждения того, что он действительно слушает. . 24
Предлагая свою модель слушания собеседника, М. Беркли-Ален отмечает, что главной , с чем нельзя согласиться, если исходить из методологии ситуационного подхода. Американский автор, по нашему мнению, ошибается, когда говорит – что третий уровень слушания – это и есть тот стиль, к которому следует стремиться. Нам представляется, что в зависимости от ситуации следует применять ту систему, которая более эффективна для решения конкретной задачи коммуникации. задачей должна стать выработка в себе умения слушать на первом уровне в любых ситуациях
Выполнив анализ того, как мы слушаем собеседника, можно увидеть, что мы его проблемами тогда, когда они нам близки. § Адаптация слушателя. проникаемся
Но иногда, занятые собственными мыслями, мы только делаем вид, что слушаем. Однако, если мы делаем это умело, то мы сможем, по крайней мере, не обидеть своего собеседника, а как это иногда бывает важно. Я иногда говорил своим студентам – если вам не очень интересна какая-то лекция и вы делаете скучающий вид, скорее всего лектор будет читать свои материалы еще хуже. Если же вы хотя бы притворитесь, что лекция вам интересна, то преподаватель, воодушевленный вашим вниманием, на самом деле может начать рассказывать увлекательно даже малоинтересные вещи.
В конце концов, это дело лектора – заинтересовать нас своим материалом. Однако слушание вполуха имеет то отличительное преимущество, что позволяет в нужный момент перейти к слушанию на 2-ом или 1-ом уровне. В каждом конкретном случае хороша своя манера слушания.
это когда мы понимаем, что нам мешает хорошо слушать собеседника – наша система взглядов, нежелание принять другую точку зрения. Первый шаг в повышении эффективности слушать – понять наши понять, что часто . «отмечает Беркли-Ален. § Рациональное слушание коммуникационные барьеры, мы слышим то, что хотим услышать Например, когда у нас уже сформировалось мнение об уровне и значимости того, что будет сказано. Мы как бы заранее навешиваем на информацию ярлык „неважной“, нудной, чрезмерно сложной, не дающей ничего нового», – –
это тренировка в преодолении наших коммуникационных барьеров, в качестве которых могут выступать: § Развитие умения слушать –
одному очень важным кажется одно, а собеседнику совсем другое— то, что вам интересно, не обязательно должно нравится вашему партнеру,иногда они могут полностью подавить правильное восприятие и даже содержание сказанного,например, прошлый опыт общения с данным человеком,– например, что женщина не может сказать по поводу автомобилей что-то более умное, чем мужчины различия в ценностях собеседников – , различие в интересах сильные чувства – убеждения, предположения, прошлый опыт – установки, ожидания, предрассудки и др.
Беркли-Ален предлагает следующую В этой схеме человек по мере развития навыков эффективного слушания как бы поднимается по лесенке своего развития (рис.17): схему развития умений слушать.
Рис. 17. «Лесенка развития» Мадэлин Беркли-Ален.
Несмотря на то, что американская исследовательница, скорее всего, ошибается, когда утверждает, что лучшая система слушания во всех ситуациях – это слушание на 1-ом уровне, ее «лесенка развития» умения слушать, представленная на рис.17, имеет очень много сходства с предложенной нами моделью взаимосвязанных систем самоменеджмента. Представляется, что правильным будет не просто умение слушать на 1-ом уровне, а умение в каждой конкретной ситуации использовать подходящую манеру слушания. Если мы научимся правильно слушать применительно к каждой ситуации, причем добьемся того, что будем делать это автоматически – это возвращение к первой системе умения слушать в режиме саморегуляции, но на новом уровне умений. 25
Если вас заинтересовала проблема повышения эффективности вашей манеры слушания, тогда вы можете начать тренироваться прямо сейчас. Если для того, чтобы научиться выступать, желательно иметь слушателя, то для того, чтобы потренироваться в умении слушать, необходимо иметь говорящего собеседника. А где его взять, да еще специально для тренировки ваших умений? Как ни удивительно, но это намного проще, чем найти себе слушателя. В качестве вашего партнера может выступить любая книга (вернее, автор этой книги).
Читая книгу, вы можете «слушать» автора в любой из перечисленных манер слушания. Сначала выполните анализ, как вы «слушаете» писателя. Затем попробуйте применить различные манеры «слушания». В заключение выберите тот метод «слушания», который лучше подходит для данного раздела книги. Попробуйте, используя в качестве вашего собеседника книгу, потренироваться в умении слушать, поднимаясь по «лесенке развития». Полученные навыки вы сможете затем перенести на общение с живым собеседником. Рискните!
Русский менеджмент супротив американского. Мой блог
– Ну что там было дальше у Менеджмента с Психологией? Кстати, ты не ответил на мой вопрос – обучался ли ты психологии или самоучка? Любозн. гендир
– Что касается Менеджмента и Психологии, то у них все было как во время настоящих отношений мужчины и женщины – обиды и примирения, размолвки и понимание. Автор
ПСИХОЛОГИЯ И МЕНЕДЖМЕНТ
Продолжаю историю непростых взаимоотношений женщины (Психологии) и мужчины (Менеджмента)
Размолвка
Я работал над вторым изданием книги «Как научиться управлять, если у вас пока нет подчиненных» (по теме персонального менеджмента).
Сущность работы заключалась в обогащении Тайм-менеджмента (ТМ) и личной психологии Менеджментом. Также шел обратный процесс обмена – Психология обогатила Менеджмент (раздел мотивация), результатом обогащения Менеджмента со стороны ТМ явилась новая парадигма управления персоналом (опубликованная впервые в международном журнале по управлению). 26
На этапе применения системного подхода в отношении к личности возникла нешуточная размолвка между Психологией и Менеджментом.
Психология предлагала проверенную временем модель Э. Берна (Взрослый – Родитель – Ребенок), но при наблюдении за собой я увидел, что эта модель не работает. В результате такой размолвки пришлось разработать свою модель человека (чтобы им управлять с системных позиций) – . эту модель (включающую пять подсистем) можно посмотреть по ссылке
Попытка понять друг друга
В конце 90-х годов я попробовал помочь Менеджменту найти с Психологией взаимопонимание.
С этой целью я решил без отрыва от работы пройти годовую стажировку по психологии на кафедре психологии нашего иняза, где я в то время работал (совмещая преподавательскую работу на кафедре экономики с работой консультанта по управлению).
Программа стажировки включала 3 задачи: подготовку к кандидатским экзаменам по специальности психология, посещение одного из курсов кафедры психологии по выбору, а также написание соответствующего реферата. Программа была успешно выполнена.
По материалам реферата . была написана статья – вот на нее ссылка
При подготовке к экзаменам по специальности пришлось проштудировать огромное количество литературы.
Но примирения, в целом, не получилось, Менеджмент и Психология расстались и не виделись много лет, вплоть до нынешнего времени. Хотя, несомненно, их взаимоотношения оставили в душе каждого глубокий след.
Иногда, например, при консультировании по разработке стратегии, в процессе первого общения c кем-то из специалистов фирмы-клиента, я спрашиваю – Руководство Вам сообщило, с какой целью я работаю в компании, кто я?
Мне чаще всего отвечают – Нет, но поскольку Вы задаете мне такие вопросы, Вы, вероятно, психолог.
Брак по расчету
В начале нынешнего кризиса 2008 года Менеджмент решил жениться по расчету.
Поскольку в кризис спрос на услуги по управленческому консультированию резко упал, началась глубокая разработка тем «Личные продажи» и «Управление отделом продаж», которые пользовались устойчивым спросом.
В результате такой работы появилась соответствующая серия тренингов по продажам, а также серии статей в 2-х журналах – «Личные продажи» и «Управление продажами».
Ну вот, значит, «ушла любовь, завяли помидоры»? – Любозн. гендир
– Не совсем так. Психология внимательно следила за успехами Менеджмента. И когда они случайно встретились …, но об этом заключительная часть нашей истории двух «сердец». Автор